Engagement de services (SLA - Service Level Agreement)

L’Engagement de Services, ou Service Level Agreement (SLA), est un document contractuel qui définit les standards de qualité et de performance (KPIs) que le fournisseur de services s’engage à respecter.

Ce document est devenu incontournable dans le domaine du numérique, en particulier pour les solutions SaaS, les services cloud ou les plateformes en ligne mais également pour les fournisseurs de matériels ou encore de services d’infogérance, afin de garantir la fiabilité et la continuité du service rendu aux clients.

Le SLA précise généralement :

• les modalités de disponibilité du service (ex. : 99,9 % de temps de fonctionnement annuel),
• les conditions d’assistance et de maintenance, incluant les délais d’intervention (GTI) en cas d’incident,
• les procédures de gestion des incidents​​, avec des niveaux de priorité et des engagements de résolution (GTR),
• Les mesures de sécurité et de sauvegarde des données pour garantir leur intégrité et leur confidentialité, 
• Les compensations et pénalités éventuelles prévues en cas de non-respect des engagements contractuels (ex. : système de crédits, remboursements totaux ou partiels des prestations, plafonnements des pénalités, etc.).

Ce document présente un double intérêt :

• Pour le fournisseur, il fixe un cadre clair à ses obligations et limite sa responsabilité en dehors des standards définis. Il permet également de valoriser la qualité de son service.
• Pour le client, il s’agit d’une garantie contractuelle qui assure la fiabilité du service et offre des recours en cas de défaillance.

Ainsi, l’Engagement de Services contribue à sécuriser la relation contractuelle, à prévenir les litiges et à assurer une relation de confiance durable entre les parties.